За да получиш раница за лаптоп, казва, трябва да се обърнеш към Support desk-a, да си пуснеш един тикет в системата и като се одобри, за два дни ще е пристигнала от лосигтичния център. Лесна работа.
Системата има 628 категории, разпределени в сложна таксономия от под- и подкатегории. Смущаващото им разнообразие започва от „Създаване на нов уебсайт” и завършва с „Покупка на почистващи препарати”. Категория за раници предсказуемо няма, така че пускам тикета за PC аксесоари. Веднага пристига имейл, че тикетът ми е регистриран, страхотно. След два часа пристига втори мейл – тикетът е прегледан и разпределен към конкретен агент, чудесно.
Рано на следващия ден от системата има трети мейл – агентът ми е написал някакъв коментар, трябва да вляза и да му отговоря. Обаче получавам едно-две обаждания, денят тръгва в друга посока и …да му се не види… на път за вкъщи се сещам, че утре първата работа трябва да ми е да вляза да го видя тоя тикет.
Сутринта обаче ме очаква пореден мейл – тикетът е със статус „затворен”. Бре?! Влизам – била съм избрала грешна категория, 24 часа не съм отговорила на това съобщение, затова затварят тикета. Kind regards, Sunil Kumar. В мейбокса ме чака автоматично съобщение – анкета за удовлетвореност от работата на Support desk-a.
След два дни и пет получени имейла вече знам, че раницата за лаптоп не е в категория PC аксесоари. Може би е в „Лични помощни средства”, да видим. Двата имейла за потвърждение, че съм пуснала тикет и за разпределянето му към агент, идват по график. В края на работния ден идва трети мейл – екипът е пренасочил тикета ми към някой си Jiao Ji, мениджър категории… На следващия ден Jiao ме пита дали бих попълнила анкета за това как съм избрала категорията си. Защо не….с всички анкети ние инвестираме в собственото си бъдещо удобство, често казват. После затварят тикета, идва и анкетата за удовлетвореност.
След четири дни и девет (или вече десет?) имейла пристига анкетата за категории – първо няколко слайда обясняват проекта, а след това са десетте въпроса. Последните три са нещо като задачи, за които трябва да разгледам много категории и да преценя как да отговоря. Ако искам например да сменя заглавие в статия от уебстраница на тамилски, то в коя категория бих регистрирала тикета? Ами ако е на немски? Проектът на Jiao цели да разберат по-добре как потребителите избират категориите и да помогне на Support desk-a да ги структурира по-удобно, защото цялата система е за по-удобна и подредена работа. Преди инструкцията била да правят пренасочване, но се оказало, че губят по 32% от общите работни часове в намиране на категории и пренасочване на тикети и сега затварят всичко, което не е насочено точно. Накрая получавам мейл с линк за дистанционно обучение върху системата на категориите, което обещава за 40 минути и лесен тест да ме е научило на всичко нужно. Почвам да се обърквам….да не ме изпитват?
Работен ден шести и над десет имейла, откак осъзнах, че нямам раница за лаптоп, а скоро съм в командировка. Колкото и да е нелогично, решавам да пробвам и в категория „Офис материали”. Мейл за потвърждение, мейл, че тикетът е разпределен…обаче отново мейл, че ме пренасочват към Jiao….е, не. Пиша гневно, че ще ескалирам нещата и настоявам да пренасочат тикета ми във вярна категория, докато си оправят бакиите. Идва мейл от Shweta, че ще ми прати вярната категория, но сега не може да не затвори тикета, защото ще му светне в червено и докато другият екип не го оправи, при него все ще свети и ще му разваля резултатите. Пише ми и Jiao дали съм си изгледала онлайн обучението… Точно тук се сещам, че всъщност раниците вече не си ги купуваме както едно време, защото така е по-ефективно. Хоп – анкетата за удовлетвореност!
На следващия ден получавам мейл за тикет, който не съм пускала. Shweta го е направил от мое име….и го е решил веднага, а именно посочил ми е вярната категория в системата. Също така е затворил тикета и вече съм получила и автоматичната анкета. Обаче още не виждам категорията, трябва да вляза в системата.
Категорията се оказва „Принадлежности за пътуване”, подкатегория на „Командировки”…нямаше да предположа. Пускам тикета и получавам два мейла веднага – един, че съм пуснала тикет (!) и един, че тикетът се насочва първо към прекия ми ръководител за одобрение, защото е свързан с разход. Обаче малшанс….между два отдела съм, защото ме местят. Досегашната ми шефка не може да одобри тикета, защото нейните права вече са спрени, но пък новият шеф още не се е рефрешнал в HR-ския софтуер. Хубаво е в голяма структура, всички винаги се опитват да направят процеса по-ефективен! Утре тикетът ще се затвори сам, защото одобрението не е дошло овреме и ще получа анкета за удовлетвореност, а след няколко дни, след като новият шеф е вписан във всички системи, ще пусна тикета отново. Дано само междувременно екипът на Jiao не започне промени по категориите, че точно намерих къде са раниците…